一、耐心

往往在處理無(wú)理投訴的業(yè)主通常情緒激動(dòng)，常 因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意，所以你必須耐心聽 其敘述，也給自己留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備回話；

二、細(xì)心

在聽業(yè)主講述的過(guò)程中必須細(xì)心認(rèn)真，注意重 要細(xì)節(jié)，通常會(huì)給自己帶來(lái)更大的優(yōu)勢(shì)；

三、先聽后說(shuō)

俗話說(shuō)知己知彼、百戰(zhàn)百勝，所以一定要遵從 這條定律，先讓業(yè)主說(shuō)到夠，千萬(wàn)不要打斷業(yè) 主所講的說(shuō)話，所謂言多必失，耐心聽講，在 聽說(shuō)過(guò)程中耐心等待對(duì)方說(shuō)的錯(cuò)誤話題，借助 他說(shuō)錯(cuò)話的機(jī)會(huì)出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝，以求占得上風(fēng)、乘勝追擊使你更有意 義；

四、講話語(yǔ)言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和 禮貌，語(yǔ)言要清但足夠清，語(yǔ)氣要和藹可親的態(tài)度，千萬(wàn)不要頂撞業(yè)主；

五、不要與業(yè)主在細(xì)技末節(jié)上喋喋不休；

所謂以和為貴，所以千萬(wàn)不要和業(yè)主爭(zhēng)吵，即 便在某個(gè)細(xì)節(jié)上你占了上風(fēng)，最后往往也不能 取得圓滿的結(jié)果，更不要喋喋不休的強(qiáng)行說(shuō)服 業(yè)主，否則往往會(huì)產(chǎn)生恰恰相反的效果；

六、目光要堅(jiān)定

與業(yè)主溝通時(shí)要用自己的目光直視業(yè)主，顯示 出自己堅(jiān)定的信心，你越是堅(jiān)定業(yè)主就越退 卻，不要給業(yè)主覺得你內(nèi)心的恐懼，否則業(yè)主 會(huì)得寸進(jìn)尺，他會(huì)提出更多不合理的要求；

七、迂回戰(zhàn)術(shù)

有些問題是你無(wú)法解決的，在與業(yè)主交談時(shí)需 要循序漸進(jìn)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，才能為自己贏得 思考的時(shí)間，比如設(shè)法多談?wù)勛约汗�司的背�?介紹，嘆嘆苦經(jīng)等；

八、尋找業(yè)主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個(gè)道理，也就是和業(yè)主拉 近距離，保持自己的親和力；

九、合理讓步

有時(shí)候處理投訴就象談判，準(zhǔn)備好自己的籌碼 與客戶討價(jià)還價(jià)，大多數(shù)情況下，很多業(yè)主投 訴物業(yè)公司都是這樣解決的；因你的技巧還沒 有達(dá)到這個(gè)水平。

十、不要作出隨意的承諾

當(dāng)你一旦作出承諾就必須履行落實(shí)對(duì)兌，否則 會(huì)讓業(yè)主感覺得對(duì)你失去信任，所以你要千萬(wàn) 在回話中作出謹(jǐn)慎；

十一、不要輕信業(yè)主

業(yè)主在投訴有時(shí)是因?yàn)檎`會(huì)引起的，所以合理 的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問 題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露 出不相信業(yè)主的表情，否則問題會(huì)越搞越糟， 無(wú)法收拾；

十二、相信上司

有些投訴當(dāng)你自己處理不了時(shí)應(yīng)該果斷地交給 上司去處理，相信上司和其他同事會(huì)解決好問 題總之隨著管理經(jīng)驗(yàn)的豐富積累，相信每個(gè)人 對(duì)投訴處理的能力會(huì)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而提高， 只要相信自己，會(huì)給自己信心希望不要退卻！